Fachberater:in für Servicemanagement (IHK),
Ziel und Aufbau der Prüfung

(1) Die zuständige Stelle kann berufliche Fortbildungsprüfungen zum Fachberater Servicemanagement IHK / zur Fachberaterin für Servicemanagement IHK nach den §§ 3 bis 7 durchführen, in denen die auf einen beruflichen Aufstieg abzielende Erweiterung der beruflichen Handlungsfähigkeit nachzuweisen ist.

(2) Durch die Prüfung ist festzustellen, ob die notwendigen Kompetenzen vorhanden sind, um die folgenden Aufgaben eines Fachberaters für Servicemanagement IHK / einer Fachberaterin für Servicemanagement IHK eigenständig und verantwortungsvoll wahrzunehmen:

1. Serviceerlebnisse positiv gestalten und die Kundenbindung als einen unternehmerischen Erfolgsfaktor unterstützen,

2. die Interaktion mit Kunden und Kollegen vor dem Hintergrund hoher Anforderungen im Servicebereich unter Berücksichtigung interkultureller Aspekte gestalten,

3. Sachverhalte und Entscheidungen verständlich und auf den Gesprächspartner bezogen darstellen,

4. in komplexen und konfliktbehafteten Situationen flexibel, angemessen und kundenorientiert reagieren und kommunizieren,

5. Kundenerwartungen, -bedürfnisse und -zufriedenheit ermitteln,

6. Dienstleistungen vorbereiten und durchführen unter Berücksichtigung betriebswirtschaftlicher und rechtlicher Rahmenbedingungen sowie unter Einhaltung sicherheitsrelevanter Aspekte, 7. Zusammenarbeit in Teams serviceorientiert und motivierend gestalten und Projektgruppen anleiten.

(3) Die erfolgreich abgelegte Prüfung führt zum anerkannten Fortbildungsabschluss „Fachberater für Servicemanagement IHK“ oder „Fachberaterin für Servicemanagement IHK“.

(1) Die Prüfung ist schriftlich und mündlich durchzuführen.

(2) Die Prüfung umfasst die Handlungsbereiche:

1. Betriebswirtschaftliches Handeln,

2. Kommunikation und Konfliktmanagement,

3. Organisieren und Führen,

4. Servicemanagement.

(3) Die schriftliche Prüfung wird zu den in Absatz 2 genannten vier Handlungsbereichen auf der Grundlage von jeweils einer betrieblichen Situationsdarstellung durchgeführt. Die Bearbeitungsdauer der schriftlichen Prüfungsleistungen beträgt für die Handlungsbereiche „Betriebswirtschaftliches Handeln“ und „Organisieren und Führen“ jeweils 90 Minuten, für den Handlungsbereich „Kommunikation und Konfliktmanagement“ 120 Minuten und für den Handlungsbereich „Servicemanagement“ 150 Minuten. Die schriftliche Prüfung kann entweder auf Papier oder in elektronischer Form durchgeführt werden. Die schriftliche Prüfung kann im Antwort Wahl-Verfahren durchgeführt werden. Die IHK bestimmt das Verfahren.

(4) Nach abgelegter schriftlicher Prüfung wird die mündliche Prüfung durchgeführt. Die mündliche Prüfung bezieht sich im Schwerpunkt auf den Handlungsbereich nach Absatz 2 Nummer 4 und findet in Form eines situationsbezogenen Gesprächs statt. Der Prüfungsteilnehmer oder die Prüfungsteilnehmerin erhält eine vorgegebene Situation für das nachfolgende situationsbezogene Gespräch. Es soll darin nachgewiesen werden, die Situation eigenständig erfassen, darstellen, beurteilen und lösen sowie die eigenen Entscheidungen reflektieren zu können. Insbesondere soll nachgewiesen werden, in der Situation fachlich kompetent und serviceorientiert handeln zu können. Das situationsbezogene Gespräch soll eine Vorbereitungszeit von 30 Minuten haben und in der Regel 30 Minuten dauern.

(5) Wurde in nicht mehr als einer der schriftlichen Prüfungsleistungen nach Absatz 3 eine mangelhafte Prüfungsleistung erbracht, ist darin eine mündliche Ergänzungsprüfung anzubieten. Bei einer oder mehreren ungenügenden Leistungen besteht diese Möglichkeit nicht. Die Ergänzungsprüfung soll anwendungsbezogen durchgeführt werden und in der Regel nicht länger als 15 Minuten dauern. Die Bewertungen der schriftlichen Prüfungsleistung und der mündlichen Ergänzungsprüfung werden zusammengefasst. Dabei wird die Bewertung der schriftlichen Prüfungsleistung doppelt gewichtet.

(1) Im Handlungsbereich „Betriebswirtschaftliches Handeln“ soll die Fähigkeit nachgewiesen werden, Serviceleistungen unter Berücksichtigung betriebswirtschaftlicher und rechtlicher Aspekte im Rahmen unternehmerischer Ziele zu steuern. Darüber hinaus soll gezeigt werden, dass betriebswirtschaftliche Fragestellungen im Kundengespräch kompetent beantwortet werden können. In diesem Rahmen können folgende Qualifikationsinhalte geprüft werden:
1. Aufgaben und Abläufe in einem Dienstleistungsunternehmen erfassen und analysieren,
2. Marketingziele berücksichtigen und Marketingmaßnahmen umsetzen,
3. Serviceleistungen steuern,
4. Unternehmenskultur im Service berücksichtigen.

(2) Im Handlungsbereich „Kommunikation und Konfliktmanagement“ soll die Fähigkeit nachgewiesen werden, sich in der mündlichen, schriftlichen und digitalen Kommunikation auf die Gesprächspartner einzustellen und die eigenen Botschaften zielorientiert zu vermitteln. Darüber hinaus soll gezeigt werden, dass Methoden des Konfliktmanagements situationsgerecht eingesetzt werden können. In diesem Rahmen können folgende Qualifikationsinhalte geprüft werden:
1. Kommunikation situationsgerecht gestalten,
2. Umgang mit Konflikten optimieren,
3. interkulturelle Unterschiede in der Kommunikation berücksichtigen,
4. Moderationen und Präsentationen vorbereiten und durchführen,
5. digitale Kommunikationsmedien einsetzen.

(3) Im Handlungsbereich „Organisieren und Führen“ soll die Fähigkeit nachgewiesen werden, kleine Mitarbeiterteams und Projektgruppen anzuleiten und zu motivieren. Dabei sind die organisatorischen und personalwirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu berücksichtigen. In diesem Rahmen können folgende Qualifikationsinhalte geprüft werden:
1. Mitarbeiterteams anleiten und motivieren,
2. Zusammenarbeit im Team fördern,
3. Methoden des Projektmanagements einsetzen,
4. Aspekte der Personalwirtschaft berücksichtigen.

(4) Im Handlungsbereich „Servicemanagement“ soll die Fähigkeit nachgewiesen werden, positive Beziehungen zum Kunden aufzubauen sowie Serviceleistungen unter Berücksichtigung von Mitarbeiterbedürfnissen und Unternehmensinteressen zu erbringen.
In diesem Rahmen können folgende Qualifikationsinhalte geprüft werden:
1. Kundenbedürfnisse und Kundenorientierung beachten,
2. Interaktion mit Kunden gestalten,
3. digitale Kundenbeziehungen gestalten,
4. serviceorientiertes Verhalten optimieren,
5. individuelle Gesundheitsprävention gestalten,
6. Vorgaben des Sicherheitsmanagements umsetzen.